どうも、noriです！
営業マンなら誰もが経験するのがクレームです。クレーム対応はできるだけ避けたいですよね？
間違ったクレーム対応をしてしまうと、取り返しのつかない事態に陥っていまうこともあります。
抱える悩み
- どんなクレームの種類があるか？
- なんでクレームが起きるのか？
- 正しいクレーム対応とは？
今回は営業マン歴15年以上の私が考える『クレーム』についての記事です。
それでは行ってみましょう。
目次
営業マンが知っておくクレームタイプ
クレームといっても内容はさまざまです。
その中でも特に発生しやすい3つのクレームを把握しておきましょう。
感情的な意見発信タイプ
まずクレームで1番多いケースが『感情的むき出し』のクレームです。
このケースのクレームは、とにかく自分の言い分を感情に任せて伝えてきます。こっちが何かを言おうもんなら、10倍の返しで言われるでしょう。
裏を返せば『自分の主張を聞いてほしい！』という気持ちの表れでもあるのです。
冷静に詰めてくるタイプ
これタイプは『理詰めしてくる』クレームです。このクレームを受ける人はおそらく逃げ場がありません。
クレームとは営業側に何かの問題があるから発生します。その問題点を冷静に淡々と詰めてきます。
このケースに発展する原因は、契約内容の相互確認ができていないケースによく発生します。
誠意の要求を言うタイプ
このタイプは少々キツいです。
明らかに『こちらに非が分かったうえ』で詰めてきます。大概のクレームは『こうして欲しい。こうあるべきではないのか？』という答えをもっています。
しかし、このタイプは答え持っていながらもこちらに『悪いと思うなら誠意をみせろ』と言ってきます。大抵の場合は金銭での解決を目的としているパターンが多いです。
しかし、決してクレーム側からのお金の要求はしません。こちらが言うのを待っているというところでもキツいクレームです。
クレームでやってはいけないこと
次にクレームになったことにやってはいけない事を3つ紹介します。
この3つのことを意識するだけどクレーム熱が上昇することを防げます。
まず説明から入る
クレームって理不尽なことを言われたり、顧客が勘違いしているパターンのときがありませんか？
こんな時に『違います』『こういう事なんです』という正当性を伝えようと思って、いきなり説明から入る人がいますがこれは逆効果。
特に感情的クレームの人には絶対してはいけません。再度伝えますがクレームとは『自分の主張を聞いて！』という顧客の意思表示なのです。
言い訳をする
クレームで言い寄られると、ついつい言い訳をしてしまう営業マンがいます。
その場を逃れるだけの言い訳は必ずバレます。そして相手のクレーム魂にさらに燃やしてしまい悪化してしまい取り返しがつきません。
こちらに非がある以上、言い訳は絶対してはいけません。
向こうの条件をのむ
クレームの中には条件提示をしてくる場合もあります。クレームを受けているときはできるだけ早く終わらせたい気持ちはありますよね？
しかし、早く終わりたいという考えで安易に条件を飲むのは危険です。安易に受け入れると、さらに条件を付けてくるケースもあります。
条件を提示されても、その場で即答せずに一旦持ち帰るようにしましょう。
クレームにならないためには？
一番はクレームにならないように未然に防ぐことが重要です。クレームになるということは、営業マンに再度の落ち度だと考えた方がいいでしょう。
では、普段どのような点に気をつけておけばいいのか？ポイントを紹介します。
約束は守る
営業マンが理由で多いクレームは『約束を守らない』ことに対してのクレームが多いです。
クレームになるケース
- 納品の日にちを間違えていた
- 約束の時間を忘れていた
- 違う商品を渡してしまった
こういった当たり前のことができなくてはクレームに発展するのも当然です。
営業マンは顧客との約束を忘れないためにも、スケジュール管理をしっかりしておく必要があります。
契約内容の理解を得る
次によくあるパターンが契約内容の確認不足によるクレームです。
こんな事を思っていても顧客が内容を理解していなければ営業マンが悪いということになります。
商品やサービスが売れたときは必ず契約内容の確認をしないければいけません。
無理な交渉に応じない
最後に抑えておきたい点ですが、無理な交渉には応じないということです。
営業マンなら契約が欲しいと思うのは普通です。顧客からは過剰な値引きや添付サービスなどを求められるケースもあるでしょう。
社内で決まっている規定外の値引きや添付サービスを勝手に判断してしまい、結局できずに後からクレームになることもあります。
自分で判断できないことに関しては、その場で返事をしないようにしましょう。
クレームに発展したときの対処法
クレームにならないようにリスク管理をしても、必ず何かがきっかけで発生するのがクレームです。
ここからは、実際にクレームになった場合の対処法を紹介します。
相手の主張をしっかり聞く
まずクレームになったら相手の主張を最後までしっかり聞きましょう。絶対に途中で話を止めてはいけません。
クレームとは『自分の主張を聞いてほしい』ということです。
主張を最後まで聞くことによって解決できるパターンを私も多い経験してきました。
誠心誠意の謝罪をする
クレームを最後まで聞いて、営業マンに落ち度があれば誠心誠意の謝罪して下さい。
クレームを言ってくる顧客も人間です。必ず『情』というものが存在します。誠意をもって謝罪すれば理解してくれる方も多くいます。
正直、クレーム対応に一番必要なものは誠心誠意の謝罪しかないのです。こちらに落ち度がある以上、深々と謝罪しましょう。
弁護士などの専門家に相談する
これは稀なケースですが、主張を聞いて誠心誠意の謝罪をしてもそれ以上を求めてくる場合があります。
『誠意を見せろ！』
と言ってくるパターンです。深々と謝罪をしてもそれ以上の誠意を要求してきます。この場合は金銭的な要求をしていると思っていいでしょう。こういった場合は、
と聞きてみるのも1つの手段です。
しかし、それでも問題解決にならない場合もあります。最後の方法として弁護士などへの相談も視野に入れましょう。
まとめ
いかがでしたか？
営業マンたるもの必ずクレームを受けるときがあります。できればクレームは受けたくないですよね？
クレームにならないためにも普段からのリスク管理などに注力をしておくようにしましょう。
それではまた！